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Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
 El Servicio de Calidad al Cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Necesidades Básicas del Cliente
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
• Crecimiento de la industria del servicio.
• Crecimiento de la competencia.
• Mejor conocimiento de los clientes.
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes así como saber donde y como lo quieren los clientes.
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